标准简介：本标准代替GB/T 16784.1-1997《工业产品售后服务 第1部分：总则》。本标准规定了工业产品售后服务的基本原则和基本内容。本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。本标准与GB/T 16784.1-1997相比主要变化如下：——第1章“范围”中，将“本标准适用于企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动。”修改为“本标准适用于工业企业售后服务文件的编制、实施及售后服务活动；”——删除原标准第2章“引用标准”；——第2章“术语和定义”中，修改了“顾客”、“供方”定义。删除原标准中“3.4质量”术语。——第3章“基本原则”，考虑到原标准中“生产企业”的概念狭小，将“生产企业”修改为“供方”；删除3.1中“对工业配套产品、国防工业重要产品、国家规定实施在包的产品、以及顾客需要服务的其他产品”内容；鉴于产品使用说明、产品保证文件应在交付产品时提供，因此删除原标准中4.3.1、4.3.2；将原标准4.3.4修改为本标准中3.4“供方应及时建立产品故障、缺陷情况早期预警系统，必要时启动召回程序，以保证及时提供售后服务”。——第4章，考虑到顾客正常使用所需要的技术文件和技术资料应在交付产品时提供，因此修改原标准5.1、5.3中的内容；删除原标准5.6.4；增加了现标准4.7“供方应及时处理顾客投诉”内容。

标准号：GB/T 16784-2008

标准名称：工业产品售后服务 总则

英文名称：General principles for after-sale service of industrial products

标准类型：国家标准

标准性质：推荐性

标准状态：现行

发布日期：2008-11-13

实施日期：2009-05-01

中国标准分类号（CCS）：综合>>经济、文化>>A12供应与使用关系

国际标准分类号（ICS）：社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.01服务综合

替代以下标准：替代GB/T 16784.1-1997

起草单位：中国标准化研究院、半球实业集团公司

归口单位：全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)

发布单位：国家质量监督检验检疫.